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Jonny and Julia’s Home

昨日 外部講師の社内勉強会に参加した。

昨日 外部講師の社内勉強会に参加した。
撃沈です・・





備忘録です。頬ぶたれた感じです

私今、去年の8月からコールセンターに配属になったので、電話対応の勉強会です。
実際、社内でクレームがあったコールを4件聞くのです。

あーすれば良いだのこーだのは社内でやればいいので、講師は決して否定はしません!
さすが外部と上層部の作られたお勉強会です。

コール内容にはほとんど問題ないです。
しかしクレーム(委託業者のアンケート結果にて)のあった内容です。

原因は色々ありますが、今回のテーマは「お客さんの理解力が高くない場合」

そんな中で、どう対応するのか?何が欠けているのか?
決して否定はしません。
どこが悪いのかは、あえてそれは論議しません。
良かった点しか揚げません。

心の中でみなさん感じました。

お客さんは、プライド気づ付けられるとクレームなんです。
すべて問い合わせの問題は解決してるんですよ。

理由はさまざまです。

早口、高圧的、専門用語使っている、説明が足らない、

本人頑張って説明していても、電話では伝わらない
コールの現場にいるといろんなプレッシャーあるんです

電話の放棄率、クローズ率、折り返しの電話の時間、顧客満足度、得意分野に不得意分野
プロですけど、人間だもの。
たまたま体調が悪い、お腹空いていた、約束(期限)があって早く帰りたい

これでクレーム???
びっくりです \(◎o◎)/!

同じ内容でもクレームにはならないケースがほとんどだと思います
たまたまこのお客様だったから、不快に感じクレームにつながった。

でもクレームはクレームです。
全部録音されて、アンケート結果は結果です。
何が問題でこうなったのか調査があり報告されます。
(ちなみに一般人相手してないので不条理なクレーマーはいません)

そんな中で感じることは多々あったのですが。

逆にどうよ。
社内でどう?
自分の仕事で結構思い当たることない?

理解力の低さ・・
知ろうとする努力の欠如
へんなプライド
こだわり

自分がわからないこと、理解力の低さを環境や人のせいにしてないかと・・
不快でストレス感じてないか?

知らない、聞いてない、私の仕事じゃない。
平気で言ってました。
もうちょっと言い方あるよね?説明下手。

平気で人様にガンガン言ってました。
(言っていいんですけどね いいのだけけど自分からの歩み大事)

しかし、自分はその能力のレベルの低さわかって、もっと謙虚になっても勉強してもいいのでは?今までは忙しいを理由に逃げていたけど、後任者が見つかり引き継ぎほぼ完了し、今は専属になり、風当りも強くなり、言い訳通用しなくなった・・

周りのみんな我慢してたんだろうな。きっと・・
文句言われるまでいいのだと思っていたけど、実は私への不満ってあったんだろうな。。。

講師が最後に言った。
自分の良い所見つけましょう。

私、正直仕事では、まだ見つからない。

FBのプロフィールに書いてる好きな言葉

*************

実力の差は努力の差
実績の差は責任感の差
人格の差は苦労の差
判断力の差は情報の差

真剣だと知恵が出る
中途半端だと愚痴がでる
いい加減だと言い訳ばかり

本気でするから大抵のことはできる
本気でするから何でも面白い
本気でしているから誰かが助けてくれる

**************

今日の私より明日の私
前進してますように
by jujonoriko | 2015-07-23 22:18 | Juliaの日記