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昨日 外部講師の社内勉強会に参加した。

昨日 外部講師の社内勉強会に参加した。
撃沈です・・





備忘録です。頬ぶたれた感じです

私今、去年の8月からコールセンターに配属になったので、電話対応の勉強会です。
実際、社内でクレームがあったコールを4件聞くのです。

あーすれば良いだのこーだのは社内でやればいいので、講師は決して否定はしません!
さすが外部と上層部の作られたお勉強会です。

コール内容にはほとんど問題ないです。
しかしクレーム(委託業者のアンケート結果にて)のあった内容です。

原因は色々ありますが、今回のテーマは「お客さんの理解力が高くない場合」

そんな中で、どう対応するのか?何が欠けているのか?
決して否定はしません。
どこが悪いのかは、あえてそれは論議しません。
良かった点しか揚げません。

心の中でみなさん感じました。

お客さんは、プライド気づ付けられるとクレームなんです。
すべて問い合わせの問題は解決してるんですよ。

理由はさまざまです。

早口、高圧的、専門用語使っている、説明が足らない、

本人頑張って説明していても、電話では伝わらない
コールの現場にいるといろんなプレッシャーあるんです

電話の放棄率、クローズ率、折り返しの電話の時間、顧客満足度、得意分野に不得意分野
プロですけど、人間だもの。
たまたま体調が悪い、お腹空いていた、約束(期限)があって早く帰りたい

これでクレーム???
びっくりです \(◎o◎)/!

同じ内容でもクレームにはならないケースがほとんどだと思います
たまたまこのお客様だったから、不快に感じクレームにつながった。

でもクレームはクレームです。
全部録音されて、アンケート結果は結果です。
何が問題でこうなったのか調査があり報告されます。
(ちなみに一般人相手してないので不条理なクレーマーはいません)

そんな中で感じることは多々あったのですが。

逆にどうよ。
社内でどう?
自分の仕事で結構思い当たることない?

理解力の低さ・・
知ろうとする努力の欠如
へんなプライド
こだわり

自分がわからないこと、理解力の低さを環境や人のせいにしてないかと・・
不快でストレス感じてないか?

知らない、聞いてない、私の仕事じゃない。
平気で言ってました。
もうちょっと言い方あるよね?説明下手。

平気で人様にガンガン言ってました。
(言っていいんですけどね いいのだけけど自分からの歩み大事)

しかし、自分はその能力のレベルの低さわかって、もっと謙虚になっても勉強してもいいのでは?今までは忙しいを理由に逃げていたけど、後任者が見つかり引き継ぎほぼ完了し、今は専属になり、風当りも強くなり、言い訳通用しなくなった・・

周りのみんな我慢してたんだろうな。きっと・・
文句言われるまでいいのだと思っていたけど、実は私への不満ってあったんだろうな。。。

講師が最後に言った。
自分の良い所見つけましょう。

私、正直仕事では、まだ見つからない。

FBのプロフィールに書いてる好きな言葉

*************

実力の差は努力の差
実績の差は責任感の差
人格の差は苦労の差
判断力の差は情報の差

真剣だと知恵が出る
中途半端だと愚痴がでる
いい加減だと言い訳ばかり

本気でするから大抵のことはできる
本気でするから何でも面白い
本気でしているから誰かが助けてくれる

**************

今日の私より明日の私
前進してますように
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by jujonoriko | 2015-07-23 22:18 | Juliaの日記 | Comments(0)