Jonny and Julia’s Home

本日外部研修で、「電話応対スキル強化研修」受けてきました・・・

本日外部研修で、「電話応対スキル強化研修」受けてきました・・・




目からウロコで内容濃すぎでした・・撃沈・・・

参加メンバーはコールセンターや現場での最前線のメンバーの中、8月から初めて社会人になってお客様と接する仕事を始めた私・・・(>_<) 下手くそ・・・

劣等生JULIA・・撃沈です・・

NG用語・応対を習い・・・
ダメダメJULIAです・・・

書きたいことは多々ありますが
唯一救いだったのが

① 逃げない
② 隠さない
③ 手を抜かない

私はここまでも達してないんです・・・
怒られると頭が真っ白になってフリーズするんです・・

お客さんが怒り喋りつづけ何も言えなくなり、「もしもし????聞いてますか?」と言われるくらい何も言えなくなるんです・・・(普段を知ってる人なら想像できないかもしれませんが小心者で怒られ慣れていない)

今日は内容が濃すぎて、私にはまず何をして良いのかわからない・・

トレーナーが言いました。

いいんですよ。
NGワードや対応なんて忘れてください。

言葉の用意は大事ですが、相手のことを考える誠意が大事。
多少言葉の使い方間違っても訂正すればいい。

今緊張してして何もしゃべれない。
でも〇〇様も仕事が滞ってご迷惑をかけて、精一杯最善の改善案を提案するという姿勢が大事。
理不尽なことをお客は言います。怒らせるとますますエスカレートします。
電話を切りたい気持ちを抑えて、まずは相手の気持ちになって考える。
天使の気持ちになりましょう♪

会社や自己都合を捨てて、私がこれには責任取るくらいの勢いは相手に伝わります。
製品や会社のシステムに文句を言う前にいくらでもお客さんの満足度は改善できます。

もう涙でそうでした・・・
HOWTO本読んでも こうやって習っても実践となるとなかなか難しい・・・

休憩時間にもトレーナーの方と無駄話しなかが話を聞いていたのだけど。

ボソッと私が。

「研修ってうけることより受けた後が大事なんですよね・・」

トレーナーの方が泣きそうな目をしてたのを私は見過ごさなかった・・
ふえぇ・・・今日の私よりは明日の私・・後戻りしないように。
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by jujonoriko | 2015-01-17 23:19 | Juliaの日記 | Comments(0)